****市税务局*****纳税缴费服务热线咨询服务
项目采购需求
采购需求前附表
| 序号 |
类别 |
内容 |
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项目立项 |
项目立项时间：****年**月*日 |
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项目立项 |
项目立项证明文件：þ有 ¨无 |
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项目预算安排 |
总预算金额（****）：**** |
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项目预算安排 |
当年预算安排金额（****）：****.** |
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项目预算安排 |
项目资金来源：纳服专项经费、自筹资金 |
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项目采购内容 |
服务内容：*****纳税缴费服务热线咨询服务 |
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项目实施时间 |
服务期限自****年*月*日至****年**月**日。 |
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项目实施地点 |
****市税务局*****纳税缴费服务热线 |
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项目实施范围 |
配备人工坐席及配套服务资源，使用全国税务机关特服号*****，为纳税人缴费人提供*×**小时人工坐席服务。*****主要服务功能为：税费咨询、涉税费查询、纳税缴费程序咨询辅导、服务投诉受理、涉税举报接收、意见建议受理、税费政策宣传、满意度回访、需求收集、数据分析应用等。 |
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项目相关单位 |
需求部门、验收部门：国家税务总局****市税务局纳税服务和宣传中心 |
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采购意向公开 |
●本项目已于 **** 年 ** 月 * 日公开采购意向 |
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采购意向公开 |
£本项目经立项审批不公开采购意向 |
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支持中小企业 |
£本项目（第 包）专门面向中小企业采购 |
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支持中小企业 |
£本项目预留预算金额的 %专门面向中小企业采购 |
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支持中小企业 |
●本项目不适宜由中小企业提供，且已履行报批手续。 |
项目联系人：杨瑾联系人办公电话和手机：***-*******************
*、项目概述
（*）项目背景
国家税务总局****市税务局*****纳税缴费服务热线（以下简称“*****热线”）是为纳税人缴费人提供咨询服务的重要平台，已实现*×**小时人工和智能服务。*****热线自成立以来，始终秉承“用心倾听、真诚服务”的宗旨，为纳税人缴费人提供高效、便捷、规范、全面的专业化咨询服务，经过多年的发展和完善，咨询服务已拓展至电话、网络、移动端等多个渠道，已逐步成为沟通征纳双方、和谐征纳关系的桥梁和纽带。为进*步强化运行管理，提升服务质效，充分发挥第*方服务单位专业技术优势和商业运营管理经验，国家税务总局****市税务局继续通过公开招标方式采购*****热线咨询服务。
（*）项目内容
本项目以建设全国*流的*****热线为目标，为纳税人缴费人提供专业化、规范化、标准化服务，持续提升纳税人缴费人的满意度和获得感。*****热线主要功能为：税费咨询、涉税费查询、纳税缴费程序咨询辅导、服务投诉受理、涉税举报接收、意见建议受理、税费政策宣传、满意度回访、需求收集、数据分析应用等。按照国家税务总局、****市政府对*****热线人工服务的要求，须提供*×**小时全天候人工坐席服务。人工坐席负责以接听、回拨等方式受理纳税人缴费人的电话咨询、投诉、举报、意见建议，对网络在线咨询、网上留言、自动语音、传真、语音留言等内容进行回复，对“好差评”结果为不满意的电话进行回访。
本项目采购内容为*****热线咨询服务，国家税务总局****市税务局提供*****热线系统核心软、硬件（含内网），服务人员和办公场地、人员工位、相关****、计算机设备、外网网络等配套服务资源均由中标供应商提供并负责管理。本项目需要服务人员***人，中标供应商按照国家税务总局****市税务局要求招聘、培训、管理*线坐席人员，配合国家税务总局****市税务局对*****热线的日常管理工作，共同完善服务规范和绩效管理办法等制度体系建设。
*、供应商资质要求
（*）遵守有关国家法律、法规和条例，满足《中华人民共和国****法》第***条相关规定。
（*）本项目不接受联合体参与投标。
（*）符合和满足本项目技术要求和其他有关要求。
*、项目需求
（*）办公环境及****需求
本项目场地选址应位于****市行政区域内，交通便捷。工作环境应整体宽敞明亮、通风良好，要求提供可供使用的场地面积不低于****平米，且具备相应的办公配套设施。办公环境须满足不少于***个人员的工位，工位隔断要求不得小于*.*米×*.**米，可同时放置*台**寸及以上显示器，并配备计算机**台，可连接内外网；办公配套设施须具备但不限于会议室、培训室、减压室、更衣室、机房等日常办公所需空间区域，须包括但不限于打印机、文件柜、办公桌椅、采暖、空调等日常****。
（*）服务人员需求
中标供应商须为*****热线提供*×**小时人工接听服务及配套的服务资源，须提供服务人员***人，其中*线人工坐席***人、*线支持人员（含质检、培训、数据分析、管理等）**人。服务人员的招聘与管理、业务实施与操作由中标供应商负责。
*.*线坐席人员需求（***人）
大学专科及以上学历；
能熟练运用电脑办公软件，汉字录入速度不低于**字/分钟；
具有*定的税收基本业务知识，取得会计、税务类相关证书或考试合格证明，其中财会、税收等财税经济类专业或具有相关财税工作经验的人员，不得少于**%；
普通话发音基本标准，语调自然，表达流畅，具备较强的服务意识和良好的语言表达能力、沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力；
身体健康；
坐席人员上岗前由中标供应商组织培训，经考核通过后方能上岗。
*.质检、培训人员需求（*人）
大学本科及以上学历；
专业为财会、税收等财税经济类专业，或具有相关财税工作经验；
具备*年以上工作经验，有与本项目类似的质检、培训工作经验；
身体健康。
*.数据分析人员需求（*人）
大学本科及以上学历；
具备*年以上工作经验，有与本项目类似数据分析工作经验；
具备较强的服务意识和专业技能、学习能力，善于沟通协调处理各类问题；
身体健康。
*.管理人员需求（*人）
研究生及以上学历或硕士学位；
具备*年以上工作经验，有与本项目类似管理运营工作经验；
具备较强的服务意识和专业技能、学习能力、心理承受能力，善于沟通协调处理各类问题；
身体健康。
（*）服务时间需求
人工坐席接听服务时间为全天候*×**小时；自动语音、自动传真、语音留言、短信互动和电子邮件服务的受理时间为全天候*×**小时，相关咨询内容的反馈时间为*个工作日内。
（*）管理需求
*.建立成熟完善的透明化岗责体系,明确*线坐席、质检、培训、数据分析、管理等各岗位工作职责，制定岗位工作说明书。
*.制定各类现场管理制度，包括话务现场管理制度、现场环境规范、网络信息安全制度、网络系统运维管理制度、信息保密制度、应急管理制度、****及附属设施管理制度、防火防盗等安全措施。
*.制定各类工作规范，包括服务用语规范、应答流程规范、工单流转规范、质检规范、知识库应用规范、现场应急规范等。
*.制定人员管理制度，包括人员招聘制度、请休假制度、排班制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法等制度。
*.制定人才储备计划，针对本项目坐席人员需求的波动及正常的人员流失率等情况，制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道，确保人员出勤率，满足项目用人需求。
*.根据《中华人民共和国劳动合同法》及其他法律法规的要求，中标供应商须与服务人员签订劳动合同，按国家及****市相关政策规定，支付工资、加班费和福利费、缴纳社会保险及住房公积金等。
（*）培训需求
中标供应商根据国家税务总局和国家税务总局****市税务局工作要求及*****热线实际工作需要组织开展培训工作。中标供应商须在合同生效前对全部坐席人员完成上线前培训，保障本项目在合同生效后顺利开展。
*.供应商应具备专业的财税人员培训基地，事先编制详细周密的全过程培训计划，并提供相关培训资料，帮助*****人工坐席进*步认同组织文化和目标，增强团队意识和凝聚力，持续提升专业能力和服务水平，以不断满足纳税人缴费人的需求、提升纳税人缴费人的满意度。培训团队需要配备取得税务师证书的自有培训师资，且具有*年以上与本项目类似的相关工作经验。
*.培训实施后，对参加培训的坐席人员进行考核，要求事先编制详细的考核计划和考核标准，考核通过后方可正式上线。
（*）运行质量需求
*.须满足国家税务总局和****市便民专线服务中心对*****热线的各项要求。
*.评价满意率即*****热线“好差评”评价为满意的数量/*****热线“好差评”推送的数量，不低于**%。
*.年度人员流失率即签约满*年的员工流失量（不包含已待岗或辞退、开除的员工）/考核期末员工总数，不高于**%。
*.因中标供应商及坐席人员业务差错、服务态度问题等原因引起的有效投诉或负面舆情占来电总量的比例不超过*分之*。
*.纳税人缴费人满意度测评达到国家税务总局和****市便民专线服务中心绩效考评的有关要求。
以上考核标准为正常业务量情况下，依据国家税务总局、****市便民专线服务中心的相关要求和国家税务总局****市税务局工作需要制定。如出现业务量突发增长等情况，具体考核标准由国家税务总局****市税务局另行制定，如出现国家税务总局、****市便民专线服务中心对*****服务考核要求变化，具体考核标准同步调整。
*****热线服务以国家税务总局《*****纳税服务热线基本工作流程和作业标准》为基本工作流程，同时根据国家税务总局和****市便民专线服务中心对*****热线考核指标要求及相关规定同步调整。部分工作国家税务总局没有规范或规范不明确的，以国家税务总局****市税务局和****市便民专线服务中心制定的其他规范为准。
（*）保密工作要求
*.须知悉，国家税务总局****市税务局的国家秘密、商业秘密、纳税人缴费人信息资料及有关文件信息，均不得泄露或不正当地使用，国家税务总局****市税务局已公开的除外。
*.须知悉，在未经过国家税务总局****市税务局相关人员认可的情况下，不得将任何国家税务总局****市税务局认为涉及数据安全的文档、观点、数据、系统结构信息传出或者披露和使用。
*.中标供应商应提供遵守国家税务总局****市税务局相关安全保密制度规定的承诺函，并签订保密协议。若中标供应商服务人员违反信息安全保密制度相关规定，对税务机关及纳税人缴费人造成利益损害的，中标供应商应承担相关法律责任。
（*）其他需求
*.根据本项目需求提出完整的解决方案、系统的服务体系、完善的工作制度。方案应完整详细地列出符合需求的服务内容、投入人力、场地布局、人员的招聘、管理、绩效考核、奖惩机制等措施，需要用户提供的支持与配合等。方案应完全响应国家税务总局****市税务局提出的各项技术与业务需求。
*.根据对*****热线工作的理解，明确需求分析的结果和服务的整体框架，并对热线服务中技术问题提出解决方案。
*.应按照项目需求提出详细的准备期限、进度计划，包括项目前期准备阶段所投入的人力和完成的工作量等。
*.须提供与本项目相关的工具软件，详细描述各工具软件的功能用途，如产生软硬件环境、开发、数据处理等费用，由中标供应商承担。
*.须提出完整的培训方案。
*.须制定完善的数据采集和分析方案。
*.中标供应商配备的计算机配置不低于**内存、***主频率不低于*.****，提供当年全免费（免上门费、备件费、人工费）技术支持与质保服务，可加载*******镜像系统。显示器要求不低于**寸宽屏液晶显示器，低辐射，横向分辨率不低于****。
*.本项目涉及的*切经营费用和管理费用均应包含在本次投标总价中，管理费用应包含中标供应商按照国家税务总局****市税务局的要求派遣人员外出工作、学习、培训产生的所有费用。
*、项目实施要求
（*）服务保证
*.合同签订时如不能满足本项目要求的，按照《****法》第***条提供虚假材料谋取中标处理。
*.除法律规定的不可抗力原因外，*****热线正常运行不得中断，须满足*×**小时不间断为纳税人缴费人提供人工服务的可靠性要求。
*.现有*****热线处于正常运行中，本次中标供应商应与原供应商做好运行衔接、业务衔接、制度衔接、技术衔接，须保障项目开始日起实时承接，确保热线平稳运行，各类服务正常开展，不得造成业务中断和服务下降。
（*）责任处罚
*.中标供应商在服务过程中应满足本需求书提出的运行质量标准，若出现重大失误或重大事故并给国家税务总局****市税务局造成损失，国家税务总局****市税务局有权终止合同，停止付款并要求中标供应商赔偿实际造成的损失。
*.中标供应商每月度服务质效考核验收未达到规定标准的，国家税务总局****市税务局按照供应商月度服务费的*%-*%进行扣减。
*.由中标供应商服务人员造成的满意度测评排名低于上*年度的，国家税务总局****市税务局按照供应商月度服务费的*%-*%进行扣减。
*.中标供应商每月度被投诉数量超过来电总量的*分之*，经国家税务总局****市税务局调查属实且认为投诉合理则按照供应商月度服务费的*%-*%进行扣减。
*.中标供应商运行管理不到位、服务不规范、未按照要求履行工作职责产生负面影响的，或被通报批评产生负面影响的，国家税务总局****市税务局按照供应商月度服务费的*%-*%进行扣减。
*、项目验收要求
（*）交付时间及验收标准
中标供应商于****年**月**日前（特殊情况以合同为准）完成本项目所包含的全部内容的准备工作，确保****年*月*日前在中标供应商承诺地点正式交付使用，未按要求完成的，未按要求时间开启服务的，合同自行终止。
中标供应商交付前负责对场地设施、人员配备等做出全面检查并对验收文件进行整理，列出清单，国家税务总局****市税务局以*****热线达到平稳运行状态、各类服务正常开展作为验收标准。
（*）付款方式
*般情况下，每月服务完成经验收合格后，于次月月初支付上月服务费用。国家税务总局****市税务局在完成对中标供应商本月的考核后，如需扣减支付费用的，在次月初支付上月合同价款时扣减。付款过程中如遇特殊情况，双方协商解决。
功能介绍
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