****市****人民政府政务服务办公室****
项目需求书
（*）项目背景
为加快转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境，充分发挥“综合窗口”
服务属性，进*步提升企业办事便利化水平。
（*）服务内容
负责为****政务服务中心企业开办、投资（工程建设）项目、跨省通办等分类综合窗
口以及审批局事项等无差别综合窗口，提供帮办导办、综合咨询、辅助填单、接件流转、联
动协调、统*出件、统计分析、投诉处理、“办不成事”反映窗口等服务。
*）运行管理服务
*.人员管理
建立完善的人员管理制度。工作时间同采购人工作时间保持*致，法定工作日每日*
小时，结合延时服务机制合理制定劳动用工制度，根据采购人要求及时安排人员加班；保持
工作岗位的相对稳定，人员调换、人员离职、人员轮岗等情况不得影响岗位正常工作，且更
换人员需经采购人确认；按照综合窗口人员中的中共党员构成设立党组织，定期开展组织生
活和党建活动，充分发挥党员的先锋模范作用。
*.绩效考核
建立规范的绩效考评制度。对综合窗口人员进行“周结、月评、季度考”，建立末位淘
汰机制，季度考核排名末位的人员，项目负责人要进行约谈，根据约谈结果进行更换调整；
绩效考核内容至少包括企业群众满意度或投诉情况、业务办理水平、业务处理量、考勤情况
等指标。
*.业务培训
建立规范的业务培训制度。对服务意识、业务知识、安全规范、工作纪律、用语规范、
服务礼仪等进行日常培训，采用“早例会、晚总结、周例会、月考试”等多种方式开展业务
培训、政策学习,做到政策“*口清、*口准”，每季度全员培训不得少于*次。
*.保密管理
建立完善的保密管理制度。定期开展保密教育，要求综合窗口服务人员严守保密义务，
未经招标人允许，不得向第*方泄露、不得在各类媒体上传播工作中涉及的各类信息数据，
不得利用工作涉及的各类信息数据谋取私利或从事违法违纪活动。
*.安全培训
建立完善的安全管理制度。负责宣传教育综合窗口人员遵守国家劳动安全相关规定，防
止发生安全事故；负责培训服务团队基础的医护知识及相关技能，以及各类突发事件的应急
基本处理方法。
*.服务环境管理
保持服务场所干净整洁。工作人员应维持桌面整洁，服务团队应注意维持大厅环境，补
充各类设备、设施的日常耗材，保障办事企业、办事群众的正常使用。
*）综合受理服务
负责履行对政务服务办事咨询、接件、预审、受理、告知、出件、送达、催办等职责，
履行*次性告知及首问负责要求。依据办理事项的流程及受理要求，负责综合接收材料、核
对材料清单内容、将实际收到的材料录入“政务*网通”系统、出具接收材料证明凭证、移
交材料等；负责材料整理、日常台账管理、跟踪办件审批、预警催办等；负责做好延时服务、
特殊群体服务、业务协调沟通；负责引导办事人员进行好差评等。
*）综合出件服务
负责核对审批服务结果或有关材料、办事人员信息等，通过电话、系统、短信等方式通
知申请人领取办理结果；负责现场出具办理结果文件；负责将结果通过邮寄方式寄送给申请
人；负责移交材料，建立和管理出件相关台账登记，暂时保管相关证照材料等；负责引导办
事企业及群众对办事服务进行评价。
*）咨询帮办服务
负责为企业群众提供专项业务帮办代办、申报指引、跟踪协调、项目督办等全程式保姆
服务，同时对老年人、残疾人等特殊群体提供全方位的帮办代办服务。在办事群众有需要的
情况下，属于帮办、代办业务范围的，咨询人员可协助审查资料是否齐全，资料齐全的可引
导预约后去窗口办理；资料不齐全的，*次性列出缺少的材料清单及补齐材料的途径或方法。
*）重点企业服务
熟悉区、街道政务服务基本情况，对重点企业可提供上门服务、驻点服务。全流程跟踪
重点项目落地，提高政务服务质量。
*）业务支撑服务
负责对进驻综窗的各类政务服务事项的申请材料、办理流程、办结时限、中介机构、特
殊环节、办理地点和表格下载等要素进行核查完善。
*）应急处置服务
负责大厅及窗口突发事件的处理，制定应急处置措施及预案，建立及时发现、规范上报、
跟踪落实的问题投诉闭环处理机制，对大厅运行进行每日巡查，做好秩序维护，消除潜在隐
患。
*）迎检服务
协助完成参观团体的接待，做好大厅考察、路线规划、陪同讲解等工作。配合做好上级
部门的各项检查、评比、暗访等相关工作。对服务过程中的优秀事迹和先进做法进行提炼宣
传。
*）规范化管理服务
实施窗口标准化建设，建立相关管理制度并确保与采购人现有制度及要求协调配套，包
括考勤管理、培训制度、绩效考核、档案管理等制度，制定窗口各岗位人员工作手册，明确
大厅管理的各岗位职责、工作内容及工作标准，对各岗位具体工作职责，推动服务标准化落
地。建立标准化的大厅管理制度，对大厅的日常运行、办事咨询、突发事件、环境设施、服
务监督等数据定期统计，汇总形成各类日、周、月等统计报表。
*）宣传服务
通过各种形式宣传****政务服务工作中的亮点、创新内容，配合采购人开展主题宣传、
公益宣传等活动，形成信息台账。
（*）岗位设置
*）综合接件岗
*.承担大厅综合窗口受理工作；
*.为群众提供相应的便民服务，及绿色通道服务；
*.协助管理大厅现场工作，并承担服务大厅各类突发事件的应急处理和汇报工作；
*.承担大厅各审批材料交接流转工作；
*.与各受理窗口、出件窗口以及部门的沟通协调工作；
*.建立本岗位知识库。
*）综合出件岗
*.接收审批部门移交的证照、文件等，通知服务对象领取或告知服务对象从网上查询结
果；
*.核对现场领取人身份信息，填写送达回证；
*.提供邮寄结果物服务，进行邮寄登记并保留邮寄凭证；对不能送达的结果物，按规定
退还审批部门；
*.建立本岗位知识库。
*）咨询帮办岗
*.为办事群众预约取号、填表辅导、材料初审、帮办等相应配套服务；
*.与其他服务窗口或部门的沟通协调工作；
*.为群众提供相应的便民服务，及绿色通道陪同服务；
*.协助管理大厅现场工作，并承担服务大厅各类突发事件的应急处理和汇报工作；
*.建立本岗位知识库。
*）管理岗
*.负责综窗业务建设管理。做好对工作人员的业务培训、指导和管理，确保综合窗口人员，依
法依规、按时高效完成工作；
*.负责对项目各项进度及安排，以及对窗口业务的咨询、受理、流转、出件等业务工作的总体
把控。
*.负责综窗队*教育管理。关心队*的身心健康，及时掌握队*思想动态，并按照考勤、作风、
业务等考评办法，坚持依法依规、公正廉洁管理队*；
*.负责提升综窗服务品质。不断提高窗口服务的工作标准、办事效能和服务质量；
*.协助采购人管理人员做好大厅硬件的维护和管理工作；
*.协助采购人管理人员做好群众投诉工作，遇到突发事件时，按照应对突发事件工作预
案处置；规范各类会议、计划、文件等档案资料，及时整理并归档。
（*）人员要求
*.身体健康、品行端正，遵纪守法，责任心强，吃苦耐劳，服从性高，形象气质佳；
*.**周岁以上、**周岁以下（新入职人员按此标准执行，承接原工作人员）；
*.具备大专及以上学历；管理岗需具备本科及以上学历。
*.具有窗口综合受理工作的真实能力，有窗口工作经验*年以上的人员至少占团队总人
数的**%，管理岗工作人员应具有至少*年的市级以上同类型政务服务中心的项目管理经验。
（*）服务要求
*.聘用符合采购人用工条件的人员，新招录人员年龄、学历等应符合采购人要求。
*.有完善的公司制度，教育员工遵纪守法、遵守派遣公司各项管理制度和操作规程。
*.具有完善的培训体系，制定培训计划，编写培训教材，对服务工作人员开展培训，每
月针对相关政策及专业知识组织业务学习；每年针对行为规范、服务礼仪、心理辅导等开展
专题培训工作，做到服务效率、服务质量、服务方式的全面提升。
*.以热情诚挚的态度，优质过硬的业务能力开展服务，落实首问负责、*次性告知等工
作要求，提供“****小时”预约审批服务。满足外籍人士、老年人、残疾人、孕妇等特殊
群体办事人员的服务需求。
*.中标后，及时配齐所需人员、办公设备、耗材等，在规定的时间内保证全体服务人员
按时进场服务，如果为新任服务公司，则还需与前任公司进行交接，保留相关记录，做到服
务平稳过渡，对采购人工作无不良影响。
（*）其他要求
合同履行期内，中标单位的服务人员不能完成交办工作、违反有关管理规定或因其他原
因不能胜任工作的，采购人有权要求中标单位在**个工作日内调换人员；调换后仍不能胜
任工作岗位的，或者因中标单位原因不能履约的，采购人有权提出终止合同履行并重新组织
招标。由此给采购人造成损失的，中标单位应承担相应损失的赔偿责任。
（*）考核方式
采购人每季度对服务单位的服务质量进行考核，考评结果与服务费挂钩，具体如下：
考核总分按*分制计算，减去扣分项分数，加上加分项分数后为最终得分。
①得分≥**分的，免扣服务费；
②**≤得分＜**分的，扣当期服务费的*%；
③**≤得分＜**分的，扣当期服务费的*%；
④**≤得分＜**分的，扣当期服务费的*%；
⑤**＜得分＜**分的，扣当期服务费的*%。
⑥得分≤**分的，扣当期服务费的*%。
| 序号 |
考核指标 |
评分规则 |
| * |
|
因工作人员业务能力不足、服务态度差引起办事群众不满或投诉的，经核实无误，每次扣*分。 |
| * |
|
因疏忽大意遗失申请人申报材料的，每次扣*分。 |
| * |
业务能力 |
综窗人员进行收件后，经审批人员查验，材料不符合收件标准，将材料退回给收件窗口，经核实确为综合窗口人员失误造成的，每次扣*分。 |
| * |
|
工作人员参加培训考试成绩低于**分人员超过*%的，每次扣*分。 |
| * |
|
收件后未及时转交审批后台，影响审批时效耽误申请人办事的，每次扣*分。 |
| * |
|
经查综合窗口接件文书整理不全、档案管理不规范的，每次扣*分。 |
| * |
|
不执行预约审批服务制度和延时服务制度的，每次扣*分。 |
| * |
|
工作人员着装不统*，工服与其他衣服混穿，着装不规范；未做到仪表端庄，修剪怪异发型，浓妆艳抹，暴露纹身；存在精神萎靡，服务姿势不规范，在市政务服务中心内吸烟的，每次扣*分。 |
| * |
服务质量 |
未按照统*话术服务办事人员，服务态度不佳，语气表达蛮横、态度冷漠，对办事人员有烦躁语、蔑视语、斗气语，每次扣*分。 |
| ** |
|
未按政务服务标准化礼仪为申请人提供服务的，每人次扣*分。 |
| ** |
|
在工作时间违规使用电脑(或手机、其他电子设备等)浏览与工作无关的网页，每次扣*分。 |
| 序号 |
考核指标 |
评分规则 |
| ** |
|
未按时到岗、离岗，在岗期间无故暂停窗口工作，未告知或提示服务对象；串岗、逗留、闲聊等做与工作无关的事情，每次扣*分。 |
| ** |
|
未履行首问责任制、*次性告知制，推诿敷衍，造成办事人员多次跑路，每次扣*分。 |
| ** |
|
未主动要求服务对象对办事服务进行评价的，每次扣*分。 |
| ** |
|
政务服务“好差评”中出现差评且服务对象对差评整改不满意的，每次扣*分。 |
| ** |
|
擅自增加或变更审批要件，要求服务对象提交与申请事项无关的资料，每次扣*分。 |
| ** |
|
未提交或未按时提交采购人要求报送的数据、报告、材料、文档、信息等的，每次扣*分。 |
| ** |
|
提供的数据统计分析、报告、材料、文档、信息等，出现逻辑不清、数据错误、错别字多、内容敷衍等问题的，每次扣*分。 |
| ** |
|
发现提供虚报数据、虚假情况等弄虚作假行为的，每次扣*分。 |
| ** |
工作纪律 |
发现工作人员擅自改变办公设备摆放位置，工作台面办公用品、文件资料摆放凌乱，随意摆放私人物品，每次扣*分。 |
| ** |
|
有工作人员擅自修改政务服务部统*规范的窗口工作电脑桌面背景图片的，每次扣*分。 |
| ** |
|
参加各项会议、培训和集体活动有工作人员迟到或早退以及不遵守会议纪律的，每次扣*分。 |
| ** |
|
因窗口人员工位变动未及时报告调整***屏幕展示信息的，每次扣*分。 |
| ** |
|
在上级考核或第*方检查中被发现问题而批评通报，因违纪被纪检、媒体等部门曝光的，每次扣**分。 |
| ** |
严重问题 |
传播散布谣言、不良信息，导致产生负面舆情，造成严重负面影响的，每次扣**分。 |
| ** |
|
违规收受服务对象的礼品、礼金、有价证券等，参加可能影响公正执行公务的宴请和消费型娱乐活动的，每次扣**分。 |
| ** |
|
因工作人员处理不当，区政务服务中心大厅出现安全问题、突发应急事故，且造 |
| 序号 |
考核指标 |
评分规则 |
|
|
成严重负面影响的，每次扣**分。 |
| ** |
|
工作人员存在私自拷贝工作数据或泄露申请人信息，违反保密要求造成严重后果的，每次扣**分。 |
| ** |
|
积极配合和参加重大政务服务创新工作表现突出，经****政务服务保障中心认可的，加*分。 |
| ** |
|
提出有益于政务服务中心管理、工作开展等意见建议且被采纳认可的，加*分。 |
| ** |
加分项目 |
向****政务服务保障中心报送工作宣传信息被采纳的，每次加*分，每期不超过*分。 |
| ** |
|
受到办事群众给予的感谢信的每次加*.*分，给予锦旗的每次加*.*分，每期不超过*分。 |
注：本项目所属行业：租赁和****。
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